"Pomo käski, että sinne CRM:ään pitäisi viedä kaikki tiedot asiakkaista ja kontakteista. Mutta eihän sitä järjestelmää kukaan osaa edes käyttää, miksi sinne pitäisi mitään viedä, kun ei sitä hyödynnetä mitenkään". -Tyypillinen kommentti henkilöstöltä monessakin firmassa.
Olen ollut töissä organisaatiossa, jossa CRM:ään kehoitettiin laittamaan tietoja asiakkaista ja muistioita asiakastapaamisista, muttei pystytty perustelemaan, että miten niitä ikinä hyödynnettäisiin. Konsultti kun oli johtoa kehoittanut sellaisen järjestelmän käyttöönottamiseen, mutta oli ilmeisesti unohtanut selvittää tarkemmin että miksi...
Ihannetilanteessa asiakkuudenhallintajärjestelmä nähdään aktiivisena työkaluna, jolla ohjataan markkinointia, myyntiä ja jossain tapauksissa palvelujen tuotteistamista tai asiakaskohtaista räätälöintiä. Asiakkuuden hallintaa voidaan hyödyntää myös analyyttisissa tarkoituksissa analysoimalla kerättyä asiakastietoa ja asiakkaidemme käyttäytymistä. Näin voidaan segmentoida omaa asiakasmassaa ja automatisoida esimerkiksi eri asiakasryhmille lähtevät liikekirjeet jne.
Yrityksen keräämän asiakastietovarannon avulla voidaan analysoida omien tuotteiden soveltuvuus kullekin kohderyhmälle ja kehittää palveluja sen mukaan, mitä asiakastyytyväisyyskyselyt ja asiakkaiden profiilit osoittavat. Tiettyjen asiakasprofiilien kohdalla voidaan tietovarannosta saada myös arvokasta tietoa uusasiakashankintaan.
Hyvin toimivassa asiakkuudenhallintajärjestelmässä yhdistyy logistiikan seuranta, laskutukset, tilausten käsittelyt, asiakaspalautteen kerääminen ja henkilöstöresurssien organisointi.
CRM:stä voi siis olla yritykselle monenlaista hyötyä, mutta ne hyödyt kannattaa ensin opiskella itse tarkkaan ja opetella käyttämään järjestelmää. Sen jälkeen asian perustelu ja perehdytys hoituu henkilöstöllekin helpommin.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti