Matkailutoimiala on viime vuosina ollut rajussa muutoksessa sähköisen kaupankäynnin muotojen yleistyessä. Varsinkin maaseutumatkailurintamalla Suomessa mullistukseen on vastattu nostamalla kädet pystyyn. Edelleen jopa uusien perustettavien matkailuyritysten osalta sähköisten liiketoimintamuotojen käyttöönotto on tuskan takana.
Asennevammaisuutta vai aitoa pelkoa?
Mökkifirma pitäisi pystyttää, mutta sähköpostia ei osata eikä haluta käyttää. Komissioita ei haluta maksaa isolle pahalle välittäjäfirmalle, joka tarjoaisi käyttöön lähes toimivat sähköisen myynnin välineet.
Mieluummin valitaan vaihtoehdoksi tuttu ja turvallinen puhelin, johon kielitaidottomana yritetään käsimerkein ja ääntä korottamalla selvittää venäläisasiaakkaalle että mistä oikein on kyse.
Asiakas osaa jo!
Asiakaskentässä osataan jo hyödyntää sähköisiä kanavia pitkin tapahtuvaa ostamista varsin hyvin. Kylmä tosiseikka on se, että nämä Penat ja Pertsat, jotka myyvät maailman parhaat ja halvimmat mökkinsä puhelimella tai taksikuskin välityksellä alkavat pikkuhiljaa tippua markkinoilta.
Tieto matkakohteesta haetaan nykypäivänä googlesta. Jos googlen hakutuloksissa ei olla näkyvillä, ei oman kylän kuppilassa mainostamisellakaan ole kohta mitään virkaa. Paperiesitteilläkin voi ihan huoletta sytyttää saunaa, niin kuin tähänkin asti. Ei niitä kukaan lue kuitenkaan.
Nykypäivän asiakas hakee, tiedustelee ja vertailee verkossa. Hän etsii taitavasti kaikki tiedonrippeet, jotka matkakohteeseen ja palveluntarjoajaan liittyy. Jos yrityksesi ei ole verkossa, asiakas ei sitä todennäköisesti löydä. Ja vaikka olisikin löytänyt sen jotain muuta kautta, hän ei usko yrityksesi olevan laadultaan riittävän hyvä, jos netistä ei löydy mainintaakaan koko puljusta tai joku ei ole heittänyt sosiaalisen median keinoja hyödyntäen kommenttia kyseisestä kohteesta.
Opettele sinäkin!
Matkailuyrityksen tulee nykypäivänä staattisen verkkosivun lisäksi olla "läsnä" verkossa. Mikä onkaan parempaa ja helpompaa markkinointia, kuin välittää vaikkapa blogin välityksellä aitoja tunnelmia lomakohteestasi. Tällä keinoin on mahdollista saavuttaa asiakkaalle syvempi kokemus kohteesta jo ennen hänen saapumistaan paikan päälle. Matkailumarkkinointi kun on perinteisesti keskittynyt fyysisten elementtien mainostamiseen. Kaikki tulevat meille, koska meillä on maailman ehkä hienoin auringonlasku, ehkä kolmena päivänä vuodesta.
Valitettavan todettu ongelma pienyrityskentässä on, että mitään uutta ei viitsitä lähteä opiskelemaan, koska 30 vuotta on tehty näin ja ei olla kuin vähän kuitenkaan miinuksella. Onneksi kannustavaa toimintaa yrityskentälle löytyy, eivätkä kaikki yritykset ole suinkaan saamattomia.
Nopeat syövät hitaat tässäkin. Opiskele nyt, olet guru kahden vuoden päästä kun naapurisi vasta opettelee!
perjantai 18. kesäkuuta 2010
torstai 17. kesäkuuta 2010
Big in India
Tällä viikolla päättyi tuskainen taival Intian valloituksessa. Tehtävämme oli valloittaa Intia kuukaudessa, ja tehdä se Orkut.comin kautta.
Aluksi ryhmämme oli täynnä intoa, nyt keksitään joku ihan älytön "minikaivuri-idea" ja napataan intialaisten kiinnostus sillä. Onhan älyttömillä jutuilla taipumus nousta esiin verkossa. Niinpä (toisin kuten erinomaisesti kurssilla opimme) emme liikaa panostaneet suunnitelmallisuuteen. Annoimme intuition viedä, päätyäksemme älyttömään ideaan siitä, että avantouinti olisi kenties vuosisadan tyhmin juttu intialaisten mielestä.
Epäilemättä avantoiuinti onkin vuosisadan tyhmin juttu intialaisten mielestä, mutta se ei nähdäkseni ole sitä tavalla, jota toivoimme. Saimme muutaman hassun kiinnostuneen ryhmäämme, eikä huutelumme Orkutissa tai muualla verkossa juurikaan saanut vastakaikua. Yritimme jopa kalastella tunnetusti urheilullista intialaisväestöä sporttifoorumien kautta innostumaan pohjoisesta jäätikkölajista.
Lupasimme uida itse avannossa.
Huomasimme, että varmaan pohjoisen napajäätikön ympäriuinti olisi ollut houkutteleva lupaus, mutta ei meidän lupaamamme.
Mitä opimme tästä? Ainakin sen, ettei mikä tahansa verkossa kuitenkaan toimi. Toiminnan täytyy olla vahvasti suunnitelmallista, tavoitteellista, sitoutunutta ja aitoa, jotta se kolahtaisi suureen yleisöön. Meidän ryhmässä ei toteutunut kunnolla mikään näistä kriteereistä. Ryhmä oli erittäin hyvin tehtävässä mukana ja osallistuimme kaikki aktiivisesti ideointipalaveriin ja sanamme saattamiseen verkossa, mutta ehkäpä kyse oli juuri siitä, että tämä ei ollut pohjimmiltaan aitoa. Olisimme kyllä uineet avannossa, jos miljoona intialaista olisi liittynyt ryhmään, mutta onni onnettomuudessa... ei liittynyt - ei tarvinnut uida!
Aluksi ryhmämme oli täynnä intoa, nyt keksitään joku ihan älytön "minikaivuri-idea" ja napataan intialaisten kiinnostus sillä. Onhan älyttömillä jutuilla taipumus nousta esiin verkossa. Niinpä (toisin kuten erinomaisesti kurssilla opimme) emme liikaa panostaneet suunnitelmallisuuteen. Annoimme intuition viedä, päätyäksemme älyttömään ideaan siitä, että avantouinti olisi kenties vuosisadan tyhmin juttu intialaisten mielestä.
Epäilemättä avantoiuinti onkin vuosisadan tyhmin juttu intialaisten mielestä, mutta se ei nähdäkseni ole sitä tavalla, jota toivoimme. Saimme muutaman hassun kiinnostuneen ryhmäämme, eikä huutelumme Orkutissa tai muualla verkossa juurikaan saanut vastakaikua. Yritimme jopa kalastella tunnetusti urheilullista intialaisväestöä sporttifoorumien kautta innostumaan pohjoisesta jäätikkölajista.
Lupasimme uida itse avannossa.
Huomasimme, että varmaan pohjoisen napajäätikön ympäriuinti olisi ollut houkutteleva lupaus, mutta ei meidän lupaamamme.
Mitä opimme tästä? Ainakin sen, ettei mikä tahansa verkossa kuitenkaan toimi. Toiminnan täytyy olla vahvasti suunnitelmallista, tavoitteellista, sitoutunutta ja aitoa, jotta se kolahtaisi suureen yleisöön. Meidän ryhmässä ei toteutunut kunnolla mikään näistä kriteereistä. Ryhmä oli erittäin hyvin tehtävässä mukana ja osallistuimme kaikki aktiivisesti ideointipalaveriin ja sanamme saattamiseen verkossa, mutta ehkäpä kyse oli juuri siitä, että tämä ei ollut pohjimmiltaan aitoa. Olisimme kyllä uineet avannossa, jos miljoona intialaista olisi liittynyt ryhmään, mutta onni onnettomuudessa... ei liittynyt - ei tarvinnut uida!
keskiviikko 9. kesäkuuta 2010
Asiakkuuden hallinta
"Pomo käski, että sinne CRM:ään pitäisi viedä kaikki tiedot asiakkaista ja kontakteista. Mutta eihän sitä järjestelmää kukaan osaa edes käyttää, miksi sinne pitäisi mitään viedä, kun ei sitä hyödynnetä mitenkään". -Tyypillinen kommentti henkilöstöltä monessakin firmassa.
Olen ollut töissä organisaatiossa, jossa CRM:ään kehoitettiin laittamaan tietoja asiakkaista ja muistioita asiakastapaamisista, muttei pystytty perustelemaan, että miten niitä ikinä hyödynnettäisiin. Konsultti kun oli johtoa kehoittanut sellaisen järjestelmän käyttöönottamiseen, mutta oli ilmeisesti unohtanut selvittää tarkemmin että miksi...
Ihannetilanteessa asiakkuudenhallintajärjestelmä nähdään aktiivisena työkaluna, jolla ohjataan markkinointia, myyntiä ja jossain tapauksissa palvelujen tuotteistamista tai asiakaskohtaista räätälöintiä. Asiakkuuden hallintaa voidaan hyödyntää myös analyyttisissa tarkoituksissa analysoimalla kerättyä asiakastietoa ja asiakkaidemme käyttäytymistä. Näin voidaan segmentoida omaa asiakasmassaa ja automatisoida esimerkiksi eri asiakasryhmille lähtevät liikekirjeet jne.
Yrityksen keräämän asiakastietovarannon avulla voidaan analysoida omien tuotteiden soveltuvuus kullekin kohderyhmälle ja kehittää palveluja sen mukaan, mitä asiakastyytyväisyyskyselyt ja asiakkaiden profiilit osoittavat. Tiettyjen asiakasprofiilien kohdalla voidaan tietovarannosta saada myös arvokasta tietoa uusasiakashankintaan.
Hyvin toimivassa asiakkuudenhallintajärjestelmässä yhdistyy logistiikan seuranta, laskutukset, tilausten käsittelyt, asiakaspalautteen kerääminen ja henkilöstöresurssien organisointi.
CRM:stä voi siis olla yritykselle monenlaista hyötyä, mutta ne hyödyt kannattaa ensin opiskella itse tarkkaan ja opetella käyttämään järjestelmää. Sen jälkeen asian perustelu ja perehdytys hoituu henkilöstöllekin helpommin.
Olen ollut töissä organisaatiossa, jossa CRM:ään kehoitettiin laittamaan tietoja asiakkaista ja muistioita asiakastapaamisista, muttei pystytty perustelemaan, että miten niitä ikinä hyödynnettäisiin. Konsultti kun oli johtoa kehoittanut sellaisen järjestelmän käyttöönottamiseen, mutta oli ilmeisesti unohtanut selvittää tarkemmin että miksi...
Ihannetilanteessa asiakkuudenhallintajärjestelmä nähdään aktiivisena työkaluna, jolla ohjataan markkinointia, myyntiä ja jossain tapauksissa palvelujen tuotteistamista tai asiakaskohtaista räätälöintiä. Asiakkuuden hallintaa voidaan hyödyntää myös analyyttisissa tarkoituksissa analysoimalla kerättyä asiakastietoa ja asiakkaidemme käyttäytymistä. Näin voidaan segmentoida omaa asiakasmassaa ja automatisoida esimerkiksi eri asiakasryhmille lähtevät liikekirjeet jne.
Yrityksen keräämän asiakastietovarannon avulla voidaan analysoida omien tuotteiden soveltuvuus kullekin kohderyhmälle ja kehittää palveluja sen mukaan, mitä asiakastyytyväisyyskyselyt ja asiakkaiden profiilit osoittavat. Tiettyjen asiakasprofiilien kohdalla voidaan tietovarannosta saada myös arvokasta tietoa uusasiakashankintaan.
Hyvin toimivassa asiakkuudenhallintajärjestelmässä yhdistyy logistiikan seuranta, laskutukset, tilausten käsittelyt, asiakaspalautteen kerääminen ja henkilöstöresurssien organisointi.
CRM:stä voi siis olla yritykselle monenlaista hyötyä, mutta ne hyödyt kannattaa ensin opiskella itse tarkkaan ja opetella käyttämään järjestelmää. Sen jälkeen asian perustelu ja perehdytys hoituu henkilöstöllekin helpommin.
torstai 3. kesäkuuta 2010
Kaupan arvoketju
Arvoketjulla tarkoitetaan tuotteen arvon kehittymistä jalostusasteen kasvaessa. Alkutuote, esim. kahvipapu jalostetaan ensin suodatinjauhatukseksi, josta tehdään kahvilassa palvelu ja matkailussa nokipannukahvit ovatkin jo elämys.
Arvoketju ja internet
Internetin vaikutus arvoketjuun näkyy ainakin elämysten ja ihmisten kokemusten helpompana, jopa reaaliaikaisena dokumentointina verkossa. Tuntemukset ja kokemukset, joita muut matkailijat internetissä kohteista välittävät vaikuttavat lähes suoraan kohteen arvoon markkinoilla. Näin ollen internet voi toimia lopputuotteen arvon edelleen jalostajana joko positiiviseen tai negatiiviseen suuntaan.
Matkailun tuotantoverkosto ja sähköistäminen
Verkosto ja yhteistyö ovat pitkään olleet varsin harvinaista herkkua suomalaisessa matkailupalvelujen tuotannossa. Varsinkin maaseutumatkailun osalta on haluttu tehdä asioita itse, niin kuin ne on aina perinteisesti tehty. Monesti myös sopivien yhteistyökanavien ja kommunikaatiovälineiden puute ovat estäneet yhteistyömallien kehittymistä. Sähköiset kanavat ova mahdollistaneet yhteistyön esimerkiksi tuotteistamisessa ja markkinoinnissa myös sellaisten yritysten välillä, jotka eivät välttämättä päivittäin fyysisesti kohtaa vaikkapa pitkän välimatkan takia. Välimatka, joka ei kuitenkaan matkailupalvelujen verkostoitumisen kannalta monestikaan ole estävä tekijä on voitu poistaa sähköisen viestinnän kautta. Yhteiset hallintajärjestelmät ja sähköinen maksuliikenne helpottavat toimintaa ja mahdollistaa etätyöskentelyn.
Globaalit jakelujärjestelmät
Globaalit jakelujärjestelmät kuten Amadeus, Travelport tai Sabre ovat jo jonkun tovin olleet suurempien yritysten tehokkaassa käytössä. Näiden järjestelmien käytöllä saadaan suurten asiakasmassojen tiedot jaettua tehokkaasti eri toimijoiden, kuten matkatoimistojen ja majoituskohteiden välillä. Pienillä yrityksillä, joilla asiakasmäärät eivät ole suuria on tuskin tarvetta toistaiseksi olla mukana globaaleissa järjestelmissä. Sillä monilla yrityksillä saattaa vielä olla tekemistä sähköpostinkin hyödyntämisessä omassa asiakaspalvelussaan.
Videomarkkinoinnin suunnitelma
1. Tavoite
Videomarkkinoinnilla tavoitellaan organisaationi palvelujen tuoman lisäarvon välittämistä asiakkaille. Tavoitteena on saada videomarkkinoinnin avulla nostettua yrityksen nettisivujen kiinnostavuutta ja kävijämääriä 10%. Kävijämäärän nousun myötä palvelujen myynnin nousutavoite on 5% videon lanseeraamisesta seuraavien kuuden kuukauden aikana.
2. Kohderyhmä
Maaseudun pienyritykset, joiden kannattavuuden parantamiseksi tulee tehostaa yrityksensä sisäisiä prosesseja ja tehokkuutta.
3. Viestin sisältö kiteytettynä
Organisaatiomme tuottaa maaseutuyritysten konsultointipalveluita. Videossa maatilan isäntä lapio lantaa hiki päässä samalla tavalla, kuin jo hänen isoisänsä aikanaan teki. Mieheltä kysytään, että miksi hän tekee asian niin vaikeasti. Vastauksena: kun näin on ollut tapana tehdä. Miehelle tarjotaan mullistava lannanlapiointisuunnitelma, jonka avulla hänen lapiointitahtinsa kaksinkertaistuu ja lannan lapiointiin käytettävä aika puolittuu. Aika on rahaa ja säästetyt voimat pääomaa.
4. Jakelukanava
Video laitetaan Youtubeen, josta se upotetaan myös organisaatiomme omille sivuille.
5. Videon jakelua tukevat viestintä- ja markkinointitoimenpiteet
Videosta laitetaan hauska screenshotti kohderyhmällemme lähtevään sähköpostikirjeeseen. Koska kaikki isännät eivät vilä käytä aktiivisesti internetiä, tehdään videosta houkutteleva juttu myös jäsenyrityksillemme postitettavaan kuukausilehteen. Hauskalla jutulla saadaan myös vähemmän internetiä käyttävät isännät internetiin ja sivuillemme, jolloin lisämyynti heille helpottuu.
6. Tulosten mittausmenetelmät
Google Analyticsilla mitataan sivuston kävijämäärän kehitystä. Asiakastyytyväisyyskyselyllä selvitetään videon saamaa vastaanottoa ja tunnettuutta. Videon katselukertoja mitataan YouTuben laskurin avulla.
7. Aikataulu
Video lanseerataan elokuun alussa, jolloin viljelijöillä on vielä luppoaikaa, mutta syksyn sadonkorjuuruuhka pukkaa päälle, eli toiminnan tehokkuutta joutuu miettimään. Budjetti on 2000 euroa, työ tehdään opiskelijayhteistyönä, jolloin saadaan kustannustehokkuutta. Vastuuhenkilönä on viestintäpäällikkömme.
Videomarkkinoinnilla tavoitellaan organisaationi palvelujen tuoman lisäarvon välittämistä asiakkaille. Tavoitteena on saada videomarkkinoinnin avulla nostettua yrityksen nettisivujen kiinnostavuutta ja kävijämääriä 10%. Kävijämäärän nousun myötä palvelujen myynnin nousutavoite on 5% videon lanseeraamisesta seuraavien kuuden kuukauden aikana.
2. Kohderyhmä
Maaseudun pienyritykset, joiden kannattavuuden parantamiseksi tulee tehostaa yrityksensä sisäisiä prosesseja ja tehokkuutta.
3. Viestin sisältö kiteytettynä
Organisaatiomme tuottaa maaseutuyritysten konsultointipalveluita. Videossa maatilan isäntä lapio lantaa hiki päässä samalla tavalla, kuin jo hänen isoisänsä aikanaan teki. Mieheltä kysytään, että miksi hän tekee asian niin vaikeasti. Vastauksena: kun näin on ollut tapana tehdä. Miehelle tarjotaan mullistava lannanlapiointisuunnitelma, jonka avulla hänen lapiointitahtinsa kaksinkertaistuu ja lannan lapiointiin käytettävä aika puolittuu. Aika on rahaa ja säästetyt voimat pääomaa.
4. Jakelukanava
Video laitetaan Youtubeen, josta se upotetaan myös organisaatiomme omille sivuille.
5. Videon jakelua tukevat viestintä- ja markkinointitoimenpiteet
Videosta laitetaan hauska screenshotti kohderyhmällemme lähtevään sähköpostikirjeeseen. Koska kaikki isännät eivät vilä käytä aktiivisesti internetiä, tehdään videosta houkutteleva juttu myös jäsenyrityksillemme postitettavaan kuukausilehteen. Hauskalla jutulla saadaan myös vähemmän internetiä käyttävät isännät internetiin ja sivuillemme, jolloin lisämyynti heille helpottuu.
6. Tulosten mittausmenetelmät
Google Analyticsilla mitataan sivuston kävijämäärän kehitystä. Asiakastyytyväisyyskyselyllä selvitetään videon saamaa vastaanottoa ja tunnettuutta. Videon katselukertoja mitataan YouTuben laskurin avulla.
7. Aikataulu
Video lanseerataan elokuun alussa, jolloin viljelijöillä on vielä luppoaikaa, mutta syksyn sadonkorjuuruuhka pukkaa päälle, eli toiminnan tehokkuutta joutuu miettimään. Budjetti on 2000 euroa, työ tehdään opiskelijayhteistyönä, jolloin saadaan kustannustehokkuutta. Vastuuhenkilönä on viestintäpäällikkömme.
Tilaa:
Blogitekstit (Atom)